1.— Desde el momento del inicio de la actividad de la clínica dental en nuestra Comunidad, y siendo conocedores de algunas noticias que habían aparecido en diversos foros y medios de comunicación relacionadas con la clínica IDENTAL en otras Comunidades Autónomas, el Departamento de Ciudadanía y Derechos Sociales, a través de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón ha manifestado su preocupación, implementando actuaciones tendentes a proteger los derechos de los consumidores.
Concretamente en enero de 2016, mucho antes de que se formulase la primera reclamación, la Inspección de Consumo visitó el establecimiento y como consecuencia de esa actuación se procedió a la incoación del primer expediente sancionador, básicamente por deficiencias de tipo documental e informativo.
Con posterioridad se han llevado a cabo otras inspecciones en las que hemos podido comprobar, entre otras cosas, que la empresa que inicialmente se instaló en Zaragoza, ZGZ PROYECTO ODONTOLÓGICO S.L., quedó extinguida y actualmente IMESETA NORTE DENTAL PROYECTO ODONTOLÓGICO, S.L., es la responsable de la clínica que opera en Zaragoza.
2.— Realmente, la citada clínica dental abrió sus puertas a finales de 2015. La primera reclamación/denuncia registrada en nuestras dependencias se interpuso el 26 de mayo de 2016, recordaremos que varios meses antes ya habíamos girado una visita inspectora y habíamos incoado un expediente sancionador.
Actualmente el cómputo de reclamaciones y denuncias presentadas y registradas ante las oficinas de los Servicios de Información al Consumidor del Gobierno de Aragón en las 3 provincias, aunque, qué duda cabe, la gran mayoría presentadas en la de Zaragoza, asciende a un total de 262. Como ya se ha informado con anterioridad, exactamente en 2016 se presentaron 32 denuncias y en 2017 fueron 181 denuncias, el resto corresponden a lo que llevamos de año actual.
3.— En primer lugar, debe recordarse que las cuestiones de índole sanitaria o laboral quedan fuera del ámbito competencial del área de consumo, sin perjuicio de la colaboración entre departamentos y administraciones que siempre se brinda desde este Departamento.
De la revisión de todas y cada una de las reclamaciones/denuncias recibidas en nuestros Servicios de Información al Consumidor se constata que los motivos más denunciados son debidos a una disconformidad con el tratamiento recibido, demoras en la ejecución de los tratamientos sin justificar, cancelación de citas con falta de información, deficiencias en los servicios de atención telefónica o problemas a la hora de ejercer el derecho de desistimiento que la empresa ofrece en los contratos.
En cuanto a las medidas adoptadas a través de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios, se pasa a detallar las acciones que hemos puesto en marcha para dar solución a este colectivo, y en esta línea vamos a seguir trabajando.
Se han realizado desde su apertura 4 inspecciones en materia de Consumo, a lo largo de estos 2 años y, como ya se ha citado, desde el comienzo de su actividad en enero de 2016.
Hemos iniciado 5 expedientes sancionadores, por supuesto, tipificados en base a las normas en materia de Protección de Consumidores y Usuarios, que son las competencias que nos ocupan, como son la Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón o el Decreto 2807/1972, de 15 de septiembre, por el que se regula el marcado de precios en la venta al público de artículos al por menor.
En Octubre de 2017, desde esta Dirección General pusimos a disposición un documento donde se puede consultar toda la información de los Derechos de los Consumidores en las Clínicas Dentales, encuadrado dentro de nuestra página web www.aragon.es/consumo, en el apartado «Consumo Informa». Abarca entre otros aspectos, la información previa, condiciones de aceptación del tratamiento, así como su financiación. Su publicación se informó tal como pueden comprobar en las notas de prensa indicadas posteriormente.
Desde la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios, exactamente el 12 de diciembre de 2017 se presentó informe a la Fiscalía Provincial de Zaragoza, y con fecha 22 de diciembre, nos contestó que «se han incoado en esta Fiscalía Provincial las Diligencias citadas».
Conscientes de la trascendencia y sensibilidad social que tiene la asistencia odontológica en la cotidianeidad sanitaria, social y de calidad de vida de los ciudadanos, el 27 de febrero de 2018, se firmó un Acuerdo de sensibilización y difusión de los derechos de los consumidores y usuarios en las clínicas dentales. Desde la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios, pusimos en marcha esta iniciativa con el objetivo de contribuir a defender los derechos de los consumidores y poner en valor las buenas prácticas profesionales.
Para ello, además del acuerdo, se presentó un folleto explicativo con los derechos de los consumidores pactado con los siguientes aliados para su posterior difusión: Colegios Oficiales de Farmacéuticos de Aragón, Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de Aragón, Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios, El Justicia de Aragón y el Gobierno de Aragón con la firma de la Consejera de Ciudadanía y Derechos Sociales.
Posteriormente, el 2 de marzo volvimos a recibir una comunicación desde la Fiscalía Provincial de Zaragoza, donde se nos indicaba que habían dado traslado de la documentación al Juzgado de Instrucción n.º 5 para su tramitación.
En el ámbito Nacional, a propuesta de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios de Aragón, se trató la situación y reclamaciones de afectados por las clínicas Idental en las diferentes Comunidades Autónomas en la reunión que se celebró el 26 de octubre en el seno de la Comisión de Cooperación de Consumo, integrada en la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, AECOSAN. De ello surgió un informe de situación y puesta en común de todas las actuaciones llevadas a cabo con la citada clínica dental. Se actualiza periódicamente y abarca a todas las Comunidades Autónomas con lo que conseguimos llevar actuaciones coordinadas con el resto de Comunidades Autónomas
4.— Como ya les hemos indicado, las competencias de nuestro Departamento se circunscriben a garantizar los derechos de los consumidores. La empresa mencionada no se encuentra adherida al arbitraje de consumo, motivo por el que no es posible garantizar una solución a través de un procedimiento extrajudicial, que se vería excluida en los casos en los que se demanda por un daño o lesión; esto se traduce en que la única vía de resarcimiento quede limitada a un procedimiento judicial.
Desde los servicios de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios se atiente a todas aquellas personas afectadas, dándoles toda la información y asesoramiento que a nuestro alcance disponemos de los trámites a seguir.
Conscientes de los problemas que ello puede ocasionar, hemos mantenido contactos con el Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de Aragón para que, dentro de sus posibilidades, colaboren en la confección de informes para que los usuarios puedan ejercer sus derechos ante la justicia con garantías.
5.— Tal como hemos indicado, el Departamento de Ciudadanía y Derechos Sociales, por medio de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios fuimos los que dimos conocimiento a la Fiscalía. Para ello elaboramos un informe en el que defendíamos un posible fraude en la prestación de un servicio, con perjuicios para los consumidores, el cual fue elevado al Ministerio Fiscal, con fecha de entrada del pasado día 22 de diciembre de 2017.
En el citado informe hicimos alusión a varias cuestiones. Por una parte, la captación de clientes se lleva a cabo con mensajes del tipo «Dentistas con corazón» o «Asistencia Dental Social» que puede inducir a confusión; por otro lado, se aprecia que el número de profesionales que trabajan en la clínica aparenta ser reducido, si tenemos presente el volumen de pacientes con los que se ha formalizado el contrato; los testimonios de las reclamaciones muestran coincidencias a la hora de exponer las demoras y los retrasos en los tratamientos y finalmente se comentó la existencia de contratos en los que se está aludiendo a supuestas ayudas o subvenciones, asociadas a contratos de crédito, que pudieran ocultar conductas fraudulentas.
Al referido informe se unieron las denuncias acumuladas a esa fecha y unos días más tarde recibimos de ese órgano la confirmación del inicio de actuaciones de oficio. Con posterioridad, el día 2 de marzo se nos informa que la documentación obraba en el juzgado de instrucción correspondiente.
Como se ha referido, pese a lo podido aparecer o parecer en algún medio de comunicación, ha sido el Departamento de Ciudadanía y Derechos Sociales, a través de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios los que han dado conocimiento de la problemática a la Fiscalía en nuestra Comunidad Autónoma y los que continúan con el seguimiento de sus actuales.
Zaragoza, 22 de mayo de 2018.
La Consejera de Ciudadanía y Derechos Sociales
M.ª VICTORIA BROTO COSCULLUELA