Boletín Oficial de las Cortes de Aragón

A este respecto, y como ya se informó con motivo de la pregunta parlamentaria número 2625/2024, desde el año 2021, y no con motivo de la iniciativa aprobada en Cortes, se ha impulsado el diseño de web y aplicaciones informáticas para facilitar la información relevante y las relaciones con los ciudadanos y las entidades sociales.
Por lo que respecta a la presentación de denuncias:
1. En los centros sociales especializados disponen de hojas de reclamaciones según el modelo oficial dispuesto en el Decreto 150/2016, de 11 de octubre, del Gobierno de Aragón, por el que se aprueba el Reglamento regulador de los Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios, de las Hojas de Reclamaciones y por el que se crea el distintivo de Calidad de Consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón y en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 34.9 del Decreto 111/1992, de 26 de mayo, de la Diputación General de Aragón, por el que se regulan las condiciones mínimas que han de reunir los servicios y establecimientos sociales especializados.
Estas hojas de reclamaciones, de versar sobre asuntos que inciden en el ejercicio de funciones encomendadas al Servicio de Ordenación de Servicios Sociales, son remitidas a esa unidad para su tramitación.
2. En el Portal del Gobierno de Aragón hay un enlace para la tramitación de denuncias/reclamaciones en materia de centros y servicios sociales especializados:
Trámite número 2428: https://www.aragon.es/tramitador/-/tramite/quejas-denuncias-materia-centros-servicios-sociales-especializados
Además, contiene la siguiente información:
Dirigido a
Requisitos
Documentación
Formulario
Información general
Unidad administrativa competente
Contacto y ayuda
3. Además, en este enlace https://www.aragon.es/-/servicio-ordenacion-de-servicios-sociales, los ciudadanos en general puede consultar las siguientes pestañas:


a) Contacto: se facilitan correos corporativos y teléfonos de contacto para que puedan ponerse en contacto directamente con la unidad administrativa competente.
b) Registro de entidades, centros y servicios sociales: puede consultarse los datos de información básica registral de entidades y centros inscritos en el Registro de Entidades, Centros y Servicios Sociales.
c) Pinchando la pestaña denuncias: los ciudadanos pueden obtener información general, acceder a enlaces para tramitar quejas y reclamaciones propias de materia de consumo y relacionadas con centros de titularidad del Gobierno de Aragón; conocer la normativa aplicable; descargar el modelo normalizado y pinchar el enlace para realizar la tramitación electrónica: https://www.aragon.es/tramitador/-/tramite/quejas-denuncias-materia-centros-servicios-sociales-especializados
Se admiten todas las denuncias/quejas/reclamaciones con independencia del formato utilizado y la vía de presentación: electrónico, email y correo ordinario.
d) Además, simplemente con poner en el buscador: denuncias en centros, aparece esta información:



e) Se atiende, telefónicamente, un gran número de llamadas.
En consecuencia, las afirmaciones sobre que se elaboran las preguntas son inexactas, por cuanto:
a) Incluso, con anterioridad, al año 2021, se disponía de un modelo específico para presentar las denuncias y reclamaciones con motivo de la prestación de servicios sociales especializados, diferenciado del modelo oficial de hojas de reclamaciones.
b) Se han dispuesto diferentes canales para que los ciudadanos puedan contactar directamente o por otras vías con la unidad administrativa competente encargada de la tramitación.
c) El órgano competente en la tramitación de estas actuaciones se coordina con los Departamentos y organismos autónomos que, por razón de los hechos contenidos tuvieran que tener conocimiento, cumpliendo los principios de buen funcionamiento dispuestos en la normativa de procedimiento administrativo y de régimen jurídico del sector público.
Por otra parte, la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios colabora con la unidad administrativa competente en ordenación de servicios sociales, integrada por la Sección de Registro y Autorización de Entidades, Centros y Servicios Sociales y la Sección de Inspección de Centros y Servicios Sociales, en la valoración de las propuestas de contratos de admisión de personas usuarias y de reglamento de régimen interior, en el curso de la tramitación de procedimientos administrativos (en los que se solicita la aportación de esta documentación) y de actuaciones de seguimiento, con carácter previo a su visado.
Por parte, de la Dirección General, Servicios Provinciales como por la Secretaria General Técnica del Departamento de Bienestar Social y Familia se da traslado de las quejas, reclamaciones y denuncias que por su contenido incidan en el ámbito de funciones encomendadas, así como a la parte denunciante de la unidad competente de su tramitación.
Los cauces de comunicación: vía telefónica, gestor de expedientes, correos electrónicos y programación de reuniones cuando se ha considerado necesario.
El número de quejas de las familias y personas usuarias de los centros residenciales que han llegado a inspección, como ya se informó con motivo de la pregunta parlamentaria número 2625/2024, tomando como referencia periodo 2024, y actualizado a la fecha de emisión:
— Número de denuncias, peticiones razonadas y apertura de oficio correspondientes al año 2024: 76.
Por otra parte, en la unidad administrativa competente se admite cualquier formato para formular denuncia, reclamación o queja, sin perjuicio de que se disponga de un modelo específico y se haya habilitado diferentes cauces para su presentación.
Las vías para su presentación:
a) Correo electrónico remitido al correo: inspecciocsociales@aragon.es
b) Vía telefónica: en función de los hechos alegados se programa visita de inspección.
c) Por registro: presencial o electrónico.
d) Tramitador electrónico.
e) Comparecencia.
Como ya se informó con motivo de la pregunta parlamentaria número 2625/2024, tomando como referencia periodo 2024, y actualizado a la fecha de emisión:
— Número de denuncias presentadas por Registro y correo dirigidas a la unidad administrativa competente (modelo registro general, modelo de denuncia, por tramitador electrónico preparado para este fin): 53
— Número de peticiones razonadas (derivadas de otras instancias con conocimiento: Justicia de Aragón, inspección de otros departamentos, Juzgado, Policía y Fiscalía):
– 2 Fiscalía Provincial.
– 4 quejas presentadas ante el Justicia de Aragón.
– 2 Juzgado.
– 1 Policía Local.
– 5 Departamento de Sanidad
– 1 Servicio social base.
– 1 Inspección de Trabajo.
— Apertura de información de oficio con motivo de publicación en prensa: 1
— Número de denuncias que han tenido entrada en la unidad administrativa competente utilizando modelo de hojas de reclamaciones de consumo: 5.
— Número de denuncias que han tenido entrada en la unidad administrativa competente por la vía de quejas por funcionamiento de centros públicos, si bien, guardaban relación con el funcionamiento de centros sociales privados: 1.

Zaragoza, 13 de enero de 2025.