Boletín Oficial de las Cortes de Aragón
PROCEDIMIENTOS DE CONTROL E IMPULSO - Preguntas - Para respuesta escrita - Respuestas
Respuesta escrita de la Consejera de Ciudadanía y Derechos Sociales a la Pregunta núm. 381/17, relativa a la atención al cliente por parte de las aerolíneas (BOCA núm. 136, de 22 de febrero de 2017).
Boletín Oficial de las Cortes de Aragón n°:146 (IX Legislatura)
En el ámbito de nuestra competencia en Protección de Consumidores y Usuarios, ya se están tomado medidas para que los Servicios de Atención al Cliente de todas las compañías cumplan con la tarifa básica.
De hecho, tal premisa queda recogida en nuestro Decreto 150/2016, de 11 de octubre, del Gobierno de Aragón, por el que se aprueba el Reglamento regulador de los Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios, de las Hojas de Reclamaciones y por el que se crea el Distintivo de Calidad de Consumo, de la Comunidad Autónoma de Aragón.
En el Decreto 150/2016, se cita textualmente que «Los servicios de atención a consumidores y usuarios dispondrán, al menos, de un número de teléfono que no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica…».
A tal efecto se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.
En ese sentido, estos números cumplen la premisa prevista en el R.D.L. 1/2007, de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que establece en su artículo 21 que «En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas». A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.
Asimismo, el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración. Define las llamadas del 902: Servicio de llamadas de pago por el abonado sin retribución para el abonado llamado.
Para la comprobación de la implementación de los Servicios de Atención al Cliente, ya se han iniciado las actuaciones por los Inspectores de Consumo a través de la Campaña de Inspección sobre los derechos básicos, en la que se vigilan los Servicios de Atención al Cliente, y por supuesto uno de los temas que se inspecciona es que se cumpla con la tarificación de los mismos y que no supere la tarifa básica.
Zaragoza, 16 de marzo de 2017.
La Consejera de Ciudadanía y Derechos Sociales
M.ª VICTORIA BROTO COSCULLUELA