Diario de Sesiones de las Cortes de Aragón

Siguiente punto del orden del día: comparecencia del director general de la Función Pública y Calidad de los Servicios, a propuesta del Grupo Parlamentario de Izquierda Unida de Aragón, al objeto de explicar qué estrategia política y qué iniciativas concretas piensa llevar a cabo en relación con la calidad de los servicios públicos de la comunidad autónoma.

Para su exposición, tiene la palabra el señor director general por un tiempo máximo de veinte minutos.

Comparecencia del director general de la Función Pública y Calidad de los Servicios para explicar qué estrategia política y qué iniciativas concretas piensa llevar a cabo en relación con la calidad de los servicios públicos de la comunidad autónoma.

El señor director general de la Función Pública y Calidad de los Servicios (MURILLO GARCÍA-ATANCE): Muchas gracias, señor presidente.

Buenos días a todos.

Para hablar sobre el tema que nos reúne, calidad de los servicios en la Administración de la comunidad autónoma, es necesario, en primer lugar —entiendo—, hacer una referencia al marco general de la calidad de los servicios en las administraciones públicas españolas, entorno en el que debemos insertar la iniciativa, la acción del Gobierno en esta materia.

Existe en la actualidad —algunos de ustedes, sin duda, lo conocerán— una Carta de compromisos con la calidad de las administraciones públicas españolas, que se elaboró en la Red Interadministrativa de Calidad de los Servicios Públicos y que aprobó la conferencia sectorial de Administración Pública en noviembre de 2009.

La Red Interadministrativa de Calidad es un grupo integrado por representantes de los órganos u organismos responsables de calidad en los diferentes ámbitos de las administraciones públicas españolas: por parte de la Administración General del Estado, está la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y Calidad de los Servicios (Aeval); hay representantes de las direcciones generales de todas las comunidades autónomas y ciudades autónomas (por parte del Gobierno de Aragón, asisto yo como responsable de la dirección general en materia de calidad de los servicios); la Federación Española de Municipios y Provincias representa a los entes locales, y también tiene presencia la ANECA (Agencia Nacional —fundación estatal— de Evaluación de la Calidad y Acreditación), que actúa, como saben sus señorías, en el mundo universitario.

La finalidad de esta Carta de compromisos, que es el entorno en el que estamos actuando, de una manera intentamos que coordinada, las diferentes administraciones públicas, es promover un compromiso con la excelencia y la innovación de todas las administraciones españolas en la prestación de los servicios públicos a los ciudadanos.

Ello debe reportar el diseño de unas administraciones públicas accesibles, flexibles, eficientes, que promuevan sistemas de calidad, que apuesten por la gestión del conocimiento y la profesionalidad, que potencien la capacidad de innovación de sus empleados y que actúen de una manera integrada. Este es el diseño en el que debemos ubicar la gestión de la calidad en las administraciones públicas españolas, en el que estamos comprometidos de una manera integrada.

¿Cuál es el estado actual de la gestión de la calidad de los servicios en el ámbito de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón? Hasta ahora, las iniciativas que ha habido en la Administración, algunas notables, han sido aisladas, de carácter reactivo, reaccionando frente a situaciones concretas, ante demandas concretas, muchas veces con perspectivas a corto plazo y con un alcance sectorial o, incluso, en algunas ocasiones, microsectorial.

Hay ámbitos o sectores importantes en los que hay iniciativas destacadas en materia de gestión de calidad. Sin embargo, como vamos a poder verificar a continuación (vamos a hacer un repaso somero para ubicar a sus señorías en el estado de la cuestión en estos momentos en nuestra Administración), se verá que son como pequeñas luces en un ámbito general en el que hay más oscuridad que luz.

El Instituto Aragonés de Empleo es uno de los entornos en los que ha habido una actuación más sistemática en materia de gestión de calidad. Existe un plan estratégico de calidad del Inaem, ha desarrollado un sistema de gestión de calidad basado en el modelo EFQM de excelencia, y ha sido un esfuerzo que viene prolongado a lo largo de los años y que ha dado lugar a una situación apreciable desde el punto de vista de los resultados: se ha conseguido una acreditación de sello de excelencia europea cuatro estrellas, que son más de cuatrocientos puntos en el modelo EFQM, que es una cifra muy notable.

Otro entorno en el que existen, en el ámbito de la Administración aragonesa, iniciativas destacadas, e incluso en estas Cortes se ha aprobado un marco normativo de soporte, es el ámbito del Instituto Aragonés de Servicios Sociales. La Ley 5/2009, de servicios sociales de Aragón, regula, en su título séptimo, la calidad de los servicios sociales. Tiene un encaje evidente en el diseño de nuestro Estatuto de Autonomía, del que luego hablaremos, en el que hay una especial preocupación en diferentes artículos (14, 16, 21) sobre la calidad en la calidad en la prestación de los servicios que la Administración, los poderes públicos aragoneses, deben prestar a los ciudadanos.

La ley ha definido el desarrollo de una estrategia de calidad que corresponde aprobar al Gobierno de Aragón, y establece diferentes criterios en relación con la acción a favor de una gestión de calidad en el ámbito de los servicios sociales aragoneses.

¿Cuál es la situación actual del Instituto Aragonés de Servicios Sociales? Pues cuenta con un mapa de procesos y procedimientos apreciable, y diferentes centros tienen acreditaciones carentes de manera aislada, sin una sistemática clara, en normas UNE, acreditaciones que ustedes conocen.

Otro ámbito concreto donde se ha trabajado en materia de calidad es el Salud. Existen grupos de mejora a un nivel microsectorial, carentes de una programación o de un diseño sistemático. En el entorno de diferentes servicios, como el 061, se ha trabajado en calidad a través del modelo de certificación de Aenor ISO 9000; centros de esterilización también cuentan con certificación ISO 9000; laboratorios tienen certificación —como ven ustedes, el planteamiento es muy aislado, casi a salto de mata—, laboratorios certificados ISO 15189, que es calidad específica en el ámbito de laboratorios; equipos de atención primaria, algunos tienen certificados ISO 9000, y en algunos contratos programas se incorporan puntualmente indicadores de modelos EFQM de excelencia.

Como ven, existen diferentes iniciativas, diferentes impulsos surgidos al albur de determinados entornos con una especial conexión con las demandas ciudadanas, en los que se han ido desarrollando pequeñas o, incluso, notables experiencias en desarrollo de modelos más eficientes, más satisfactorios, de gestión de servicios bajo un prisma de calidad.

Educación, otro ámbito en el que hay un esfuerzo notable en el entorno específico de los centros de enseñanza secundaria que imparten ciclos de formación profesional. Ha habido un esfuerzo notable en formación profesional para dotar a todos los centros de estas características con certificados ISO 9001.

En el ámbito de los organismos públicos de la comunidad autónoma existe también el análisis. El diagnóstico es similar: existen modelos de gestión de calidad planteados siempre al albur de situaciones de demandas específicas del sector privado y existen esfuerzos en el desarrollo de estos modelos en organismos como el Instituto Tecnológico de Aragón, en el CITA, en el Centro de Investigaciones Agrarias... En general, en diferentes entidades del sector público aragonés se han realizado esfuerzos, pero, insisto, carentes de un modelo o de un diseño sistemático.

¿Cuál es la propuesta que planteamos como diseño, a partir de estos momentos, de la acción de gobierno? Pues nuestra idea de principio es que hay que huir de la atomización de las iniciativas aisladas, de las iniciativas que responden más a una demanda específica que a un análisis de partida de cuál es el modelo de referencia. Debemos apostar, queremos apostar por un modelo general que defina objetivos también generales y objetivos sistemáticos.

Este modelo general para el desarrollo de la calidad de los servicios en el ámbito de la Administración Pública aragonesa debe tener una dimensión especial por razón de la situación de crisis económica que se ha puesto de manifiesto en la anterior comparecencia del consejero de Hacienda, que nos obliga a un esfuerzo singular, más especial, si cabe, de imaginación, para buscar los caminos que nos permitan combinar la innovación, la calidad, la excelencia, con el uso eficiente, más eficiente, de los recursos limitados que tenemos a nuestra disposición, más limitados, si cabe, por la situación de crisis.

Ideas de principio en este diseño, entendemos que una gestión pública adecuada a la sociedad aragonesa debe asentarse sobre unas ideas de partida: apertura, entendida como una mayor transparencia de la Administración ante los ciudadanos, una mejor comunicación que favorezca el conocimiento de la acción de la Administración, una mayor participación y una mayor responsabilidad en la gestión de los recursos públicos.

¿Con qué objeto? Pues conformar una Administración abierta, transparente, accesible y receptiva; consolidar una Administración volcada en resultados, es decir, una Administración que sea responsable; promover una Administración flexible que se pueda adaptar al entorno social, económico, que estamos viviendo, que es un entorno que, como conocemos bien, es cada vez más complejo y cada vez más inestable, y modernizar el empleo público, que permita una mayor eficacia de la Administración en sus tareas.

¿Qué principios deben presidir esta iniciativa en relación con el diseño de un modelo de gestión de calidad general, integrado, que sea trasladable a todos los sectores de la Administración Pública aragonesa? Principios clave, entendemos, en el diseño de este modelo deben ser: el principio de legitimidad democrática, entendiendo a la ciudadanía como razón de ser de la existencia y de la acción de las administraciones públicas; el principio de legalidad, por supuesto; el principio de universalidad; los principios de transparencia, de participación ciudadana, de objetividad, de interés general; el principio de economía; el de gestión del conocimiento; principio importante en el diseño es el de la mejora continua de la calidad, el de la calidad y el principio de mejora continua, entendiendo esta mejora continua como un compromiso sistemático con la autoevaluación y utilización de modelos de excelencia que permitan establecer áreas de mejora y prestar servicios a la Administración de una manera innovadora.

Todo ello, combinado con una idea de simplicidad y comprensión y de servicio al ciudadano, y basado en un principio importante para nosotros, muy importante, y que entendemos que debe resaltarse de una manera singular, que es el de la ética profesional y el de la responsabilidad pública. Entendemos por ética profesional y responsabilidad pública el compromiso del personal al servicio de nuestra Administración de observar en su actuación los valores contenidos en normas y principios éticos y de conducta que son aplicables a los empleados públicos de acuerdo con el EBEP, y que serán, previsiblemente, desarrollados en la ley de función pública, cuya andadura iniciamos en los próximos días, como les anuncié en mi anterior comparecencia.

Centrando ya, porque estoy haciendo un planteamiento muy general, pero quiero aterrizar en contestar las preguntas concretas que se me hacían en la solicitud de comparecencia, una política de calidad de los servicios debe tener presente de un modo singular el derecho a la buena administración como derecho básico de los ciudadanos aragoneses.

¿Cómo entendemos el derecho a la buena administración? Pues es el derecho a la presencia y al despliegue de un conjunto de principios, herramientas, estrategias o instrumentos que dirigen la actuación de la Administración hacia la ciudadanía, en la medida en que la Administración está volcada en el servicio a los ciudadanos.

Este derecho a la buena administración, como conocen sus señorías, tiene una definición inicial en el ámbito jurisprudencial en el seno de la Unión Europea, se ha generalizado a través de la Carta Europea de Derechos Fundamentales y ha tenido acogida de una manera clara a través de diferentes manifestaciones —entiendo yo— en el Estatuto de Autonomía de Aragón actualmente vigente: por ejemplo, en el elenco de derechos que desarrollan el derecho de los ciudadanos a la calidad de los servicios, específicamente artículo 16 (servicios públicos y calidad), artículo 14 del Estatuto de Autonomía (derecho a unos servicios públicos de salud en condiciones de calidad) o el artículo 21 (derecho al desarrollo de un modelo educativo de calidad).

¿Qué líneas maestras, en este entorno concreto que estoy definiendo de ideas o principios que deben presidir la acción de la Administración aragonesa en materia de gestión de la calidad de los servicios, se proponen desde la Dirección General de Función Pública y Calidad de los Servicios? El primer planteamiento es que entendemos que es necesario elaborar un proyecto de ley, que podría ser una ley de buena administración y calidad de los servicios, en ese entorno, es decir, recoger las ideas claves de buena administración y calidad de los servicios, que serviría para desarrollar el artículo 16.1 del Estatuto de Autonomía de Aragón: «Todas las personas tienen derecho a acceder en condiciones de igualdad a unos servicios públicos de calidad».

En este texto normativo, que es mi propósito impulsar a lo largo del año que viene (dentro de la propia dirección general, estamos empezando a trabajar en el tema ya), se plantearían diferentes cuestiones que entendemos claves. Una idea fundamental sería desarrollar programas marco plurianuales, incluso con planteamiento plurianual, de gestión de la calidad de los servicios y de evaluación de políticas públicas, en los que se podrían integrar al modo en el que ya se han planteado en otras comunidades autónomas. Sus señorías sabrán, sin duda, que hay algunas iniciativas ya en relación con leyes de calidad en algunas administraciones, como, por ejemplo, la de Baleares o la de Galicia, incluso la regulación general que tiene el Estado con un real decreto del año 2005.

Entendemos que en un entorno aproximado, o que encuentra paralelos con algunos de los diseños que les he citado, estaría el desarrollo de algunos programas o acciones que entendemos que son de singular interés: programa de evaluación de políticas públicas; programa también importante de análisis de la demanda y de evaluación de satisfacción de los usuarios de los servicios (es decir, ver la recepción de la actuación de la Administración desde el lado de los usuarios); un tercer programa de evaluación de la calidad de las organizaciones, tanto desde un punto de vista interno (la autoevaluación como un elemento clave en la gestión de la calidad por parte de nuestra Administración) como desde un punto de vista externo, planteando sistemas de análisis de la evaluación de la calidad desde un punto de vista exterior.

Existen también programas que serían recogidos como reconocimientos, programas específicos que ya trabajamos en el ámbito de la Administración aragonesa, como conocen sus señorías, de quejas y reclamaciones, se integrarían dentro de este diseño de programación general.

Un segundo punto que se insertaría en el ámbito de este proyecto de ley sería la implantación de un principio de planificación en la gestión de la calidad de los servicios. Se diseñaría un modelo de elaboración de planes anuales de calidad en los diferentes sectores de la Administración de la comunidad autónoma.

Tercer punto, regulación de las cartas de servicios o cartas de compromisos o cartas de derechos, como se van definiendo en los diferentes entornos, en diferentes ámbitos donde se vienen regulando (en el fondo, recogen la misma idea), como un elemento básico mediante el que cada órgano de la Administración aragonesa informa a los ciudadanos con los que se relaciona del conjunto de derechos que estos ciudadanos tienen, así como las obligaciones y responsabilidades que se asumen para garantizar esos derechos.

Ese modelo de cartas de servicios es un modelo que ya estamos desarrollando: se está tramitando en estos momentos un proyecto de decreto que establecería el marco para este modelo de cartas de servicios; avanzando por delante, ya estamos en ello. Pero, en la medida en que se desarrollara un proyecto de ley en el ámbito de la calidad, con carácter general, se integraría la regulación de estas cartas de servicios dentro del ámbito de la ley. Pero ya les indico que, en este ámbito concreto, ya lo tenemos muy avanzado.

Un punto importante —entendemos también— en el diseño de la ley es el de la potenciación de la ética pública, de la transparencia y del acceso a la información como ejes de una política de calidad orientada a los ciudadanos. Es decir, elementos fundamentales que deberían tener presencia en esa ley serían un esfuerzo por la transparencia, un esfuerzo por la información y un esfuerzo por la ética pública.

Desde este punto de vista...

El señor vicepresidente (SOLANA SORRIBAS): Señor Murillo, le quedan cinco minutos.

El señor director general de la Función Pública y Calidad de los Servicios (MURILLO GARCÍA-ATANCE): Gracias, muchas gracias, señor presidente.

Plantearíamos la integración de un modelo de auditorías éticas, que entendemos que podría dar lugar a un desarrollo interesante desde el punto de vista del estímulo de la calidad en los servicios en la Administración.

Aparte de la iniciativa, entendemos que importante, de una ley de calidad de los servicios, una iniciativa que les planteo es la de la recuperación del plan anual de inspección de la Inspección General de Servicios, y esto ya lo apunté en mi anterior comparecencia, como eje central de la política de mejora de la gestión de los servicios. Desde hace diez años, por diferentes circunstancias, si bien la regulación de la Inspección General de Servicios incluye la presentación, elaboración y aprobación por el Gobierno de un plan anual de inspección, no se han aprobado planes de inspección en los últimos diez años, y es nuestro compromiso cumplir la obligación que nos imponen las normas y elaborar un plan de inspección, no solo porque entendemos que es obligado, que el decreto que regula la inspección impone esa obligación a la dirección general, sino porque entendemos que es una herramienta, como ya les anticipé en mi anterior comparecencia, una herramienta clave para una política de mejora de gestión de la calidad de los servicios.

En este plan anual de inspección, que ya estamos elaborando y que someteremos a la consideración del Gobierno, si no este fin de año, a primeros, e intentaremos que sea en cualquier caso antes de acabar el mes de enero, para que sea operativo a lo largo de todo el año 2012, pero, si podemos, sería este año, este plan anual de inspección incorporaría ya técnicas o elementos que responden a esta apuesta de la dirección general por un nuevo modelo de gestión integrada en la calidad.

Un tercer aspecto sería vincular esta política de mejora de la calidad con un diseño de nuevo modelo de empleo público. Creemos que es importantísimo, y, de hecho, la coincidencia de la gestión de ambos aspectos en la misma dirección general nos facilita el trabajo. Vamos a impulsar una ley de empleo público o de función pública de la comunidad autónoma, como finalmente las Cortes decidan que se llame, y vamos a impulsar una ley de calidad. La integración de ambos textos es —entendemos— importante, la implicación del factor humano en la calidad de los servicios es clave, y entendemos la necesidad de esa simbiosis, de esa conexión entre ambos textos.

Cuarto —y, termino ya—, potenciar la simplificación procedimental. Estamos trabajando desde hace tiempo ya en programas de reducción de cargas administrativas, en ejecución de la Directiva de servicios, directiva del año 2006 de la Unión Europea, es una línea importante en la que vamos a profundizar.

Y, finalmente, estamos profundizando también desde hace tiempo, hay un diseño que viene de largo recorrido y que, previsiblemente, culminaría, según el planteamiento que tenemos, en el año 2013, que es la implantación de la Administración electrónica en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Aragón. Hay un plan, el PAEA o PAEGA (Plan de Administración electrónica del Gobierno de Aragón), que tiene una ejecución desde hace tiempo y cuya culminación previsible es el año 2013. Tenemos trabajos bastante avanzados, hay ya herramientas que pueden estar siendo utilizadas. Entendemos que la vinculación de esa Administración electrónica, de ese proyecto de «Administración cero papeles», con la idea de principio de la calidad es evidente, y trabajaremos en conexión con todo ello.

Muchas gracias por su atención, y estoy a su disposición para lo que me quieran decir.

El señor vicepresidente (SOLANA SORRIBAS): Muchas gracias, señor Murillo.

¿Algún portavoz desea que se suspenda la sesión? Bien.

Pues pasaremos a la intervención del señor Barrena por diez minutos.

El señor diputado BARRENA SALCES: Gracias, señor presidente.

Buenos días, bienvenido, señor director general, y gracias por su comparecencia y por su información. Además, a petición de nuestro grupo, lo cual le agradecemos doblemente.

La verdad es que nosotros partíamos de una realidad en la cual nos preocupaba —ya se lo hicimos ver en la comparecencia del otro día—, además del empleo público, a nosotros nos preocupa el servicio público entendido como servicio a la ciudadanía y, por lo tanto, prestarlo en condiciones: primero, las que reconoce la Constitución, las que reconoce nuestro Estatuto, las que reconocen los convenios o acuerdos internacionales que nuestro país suscribe y, luego, el concepto que, además, tenemos desde nuestra posición, desde la izquierda, de lo que es el servicio público, el servicio a la ciudadanía.

Y, bueno, la verdad es que, con la intervención que usted ha hecho, que le agradecemos, porque nos ha parecido concreta, nos ha parecido prolija, es verdad que está en una fase de un desiderátum y de un plantear cosas que van a hacer, las cuales, en principio y a priori, estamos de acuerdo, creemos que hay que hacerlas, otra cosa es si luego coincidimos en cómo se hacen al final, pues, entonces, ciertamente, tengo que reconocerle que coincidimos en que no está bien tratada la calidad en el sector del servicio público, no en esta comunidad, pensamos que en ninguna, en casi ninguna.

Es una tarea pendiente, yo diría que es una de las cuestiones que, en democracia, no se han cuidado lo suficientemente bien, porque se ha partido de un concepto que ahí sí que me va a permitir que le pregunte, ¿no?: es si consideramos al ciudadano, en lo que se refiere a servicios públicos, como un consumidor de servicio público, como un cliente del servicio público o como un usuario del servicio público, porque nos parece importante definir claramente este concepto para, por lo menos, saber, a partir de ahí, qué políticas se establecen, porque creemos que tiene que ver esto con el modelo que al final se haga.

Nosotros creemos que, además, vinculados con la calidad de los servicios públicos, tienen que ir dos elementos —usted uno lo ha tratado y el otro, no, pero nosotros le vamos a insistir en ello—: uno es la accesibilidad, y, por lo tanto, accesibilidad tiene que ser, lógicamente, en condiciones de igualdad y sin que la accesibilidad a un determinado servicio pueda estar vinculada con criterios de lugar de residencia, de nivel económico, de condiciones personales que tengan que ver con la religión, con el sexo, con la nacionalidad..., y sabiendo que ese es uno de los —digamos— elementos difíciles de garantizar, especialmente en un territorio como el nuestro, con esa cantidad de territorio, con esa concentración de población que se da en las áreas metropolitanas, sobre todo y por encima de todo en la de Zaragoza, pero, lógicamente, que creemos que eso tiene que ser un elemento a tener en cuenta. No estamos pidiendo un hospital ni un centro de salud en cada municipio, ni mucho menos, pero sí que creemos que hay que garantizar esa accesibilidad a toda la ciudadanía en condiciones de igualdad.

Luego viene la segunda parte, y se lo digo en el mejor de los sentidos: la prestación del servicio público debe ser laico, y digo laico en toda su extensión, es decir, que debe estar resuelta y garantizada esa universalidad, esa accesibilidad y, desde luego, ese componente que a veces impide que se preste. Usted ha hablado del código ético; bueno, ahí luego se mezcla otra serie de elementos, como pueden ser la objeción de conciencia, la libertad de conciencia..., toda esa serie de cuestiones. Nosotros pensamos que en un servicio público debe primar por encima de todo la garantía de atención al ciudadano, por encima de estos otros criterios, y, por lo tanto, ahí creemos que debería ser también consciente la Dirección General de Calidad de los Servicios en tenerlo para poder garantizar.

Nos preocupa en este elemento, en esta parte de la que estamos hablando, la tendencia privatizadora que hay. Y ahí, claro, le hacemos una pregunta: ¿qué niveles de seguimiento o de evaluación o de garantía hay de que el servicio público prestado directamente de lo público, en comparación con el servicio que se presta por la vía de la colaboración público-privada, cuando no externalizado directamente o cuando no recurriendo directamente a privatizarlo, eso cómo repercute y cómo va a ser medido por el Gobierno de Aragón, que, lógicamente, es quien tiene la obligación de prestar esos servicios?

La fórmula que decidan..., ya saben cuál es nuestra posición, pero, independientemente de la fórmula que decidan, lo que a nosotros nos parece es que hay que controlar claramente la prestación del servicio desde los parámetros de los cuales estábamos hablando antes, y que, por lo tanto, son un elemento importante de la calidad de esos servicios, que, además, creemos que hay que trabajar constante y continuamente por su mejora, siendo conscientes de que siempre será todo susceptible de mejora, y, ahí, tanto los gobiernos como los grupos parlamentarios seguro que estaremos siempre reclamando más y más, siendo conscientes de la situación que hay.

Participación de la ciudadanía: total y absolutamente de acuerdo, pero, bueno, nos han prometido..., el otro día, la directora general, a pesar de lo deprisa que hablaba, nos dio tiempo a entender que en dieciocho meses traería el Gobierno aquí la ley de participación ciudadana y la normativa expresa, pero, claro, mientras tanto y mientras no se dé, incluso aunque estuviera después la ley, claro, ¿cuál es el papel real que se le quiere dar a la participación de la ciudadanía en lo que estamos hablando, en la calidad de los servicios? Porque hemos visto, tanto en los sitios donde se están aplicando como en las... usted lo ha llamado «pequeñitas luces» que aparecen en la oscuridad general que hay, son controles, son seguimientos de la calidad desde el punto de vista de certificación de normas, de conseguir que se trabaje en una serie de parámetros que a veces tienen que ver con la suficiencia energética, otras veces tienen que ver con la normativa de los materiales que se utilizan, condiciones laborales..., toda esa serie de cuestiones, que, evidentemente, nos parece total y absolutamente razonable y adecuado que se haga, pero no vemos claramente cómo se introduce ahí el elemento del ciudadano. Y, lógicamente, eso tiene que ver con la primera pregunta que le había hecho: ¿es consumidor, es cliente o es usuario? Porque, claro, en función de lo que determinemos, el órgano de participación y el nivel de participación que le vayamos a pedir, evidentemente, van a ser muy diferentes.

Entonces, aparte de definir eso, lo que nosotros creemos que debería aparecer, y, lógicamente, en función de ese proyecto de ley que usted nos adelanta y el plan de inspección y todo lo demás, que ya veremos si tenemos oportunidad de opinar, sí que la pregunta sería: ¿considera usted que el ciudadano debe tener un nivel de participación que le lleve a proponer, a sugerir, a ser escuchado o a —digamos— tener capacidad de propuesta, y, por lo tanto, derecho a que esas propuestas que la ciudadanía haga puedan ser, al menos, tenidas en cuenta?

Porque estamos viendo cómo se confunde a veces la participación de la ciudadanía...

El señor vicepresidente (SOLANA SORRIBAS): Señor Barrena, dos minutos le quedan.

El señor diputado BARRENA SALCES: ... —gracias, señor presidente, ya acabo—, cómo se «favorece» —entre comillas, digo— la participación de la ciudadanía en órganos que a veces no son ni siquiera consultivos, pero es verdad que, bueno, justifican y se dice que el ciudadano participa. De hecho, el Gobierno del cual usted es director general se ha caracterizado por poner en marcha teóricos órganos de participación en los cuales se van produciendo reuniones en la enseñanza, en la sanidad, en la dependencia, con el sector de las personas discapacitadas..., pero, claro, se puentean, desde nuestro punto de vista, órganos absolutamente reglamentarios y constituidos, como son el Consejo de Salud o el Consejo Escolar de Aragón o como pueda ser el Consejo Aragonés de Dependencia. Es decir, nos parece que se está, desde ese punto de vista, bajo el paraguas de que se favorece y se facilita la participación y se pide opinión, pero, en el fondo, lo que se está haciendo es que hay unos órganos —llámense— paralelos en los cuales, incluso, el nivel de invitación que se cursa a quienes van a participar en esas nuevas reuniones, evidentemente, puede ser muy discutible.

Bueno, yo aquí lo dejo, agradeciéndole la información, diciéndole que compartimos el diagnóstico que usted ha hecho, que nos parece adecuado trabajar en esta dirección que ha planteado. Los tiempos de los que usted ha hablado, también, en principio, nos parecen razonables, esto no podemos improvisarlo de la noche a la mañana. Y, bueno, quedamos a la espera de conocer esos proyectos, esos planes, y, además, sabiendo también que su dirección general está a nuestra disposición por si queremos hacer algún comentario más, cosa que también le agradecemos.

Gracias.

El señor vicepresidente (SOLANA SORRIBAS): Gracias, señor Barrena.

Tiene turno de palabra el señor Soro, portavoz de Chunta.

El señor diputado SORO DOMINGO: Gracias, señor presidente.

Señor director general, bienvenido a esta comisión. Muchísimas gracias por su explicación.

Hace usted un diagnóstico de cuál es la situación actual, con bastantes tinieblas. Creo que esa era, un poco, la sensación que se quedaba.

Nos plantea cuál es el objetivo, que es llegar a una Administración que de verdad cumpla con el derecho estatutario de la ciudadanía aragonesa a acceder en condiciones de igualdad a unos servicios públicos de calidad, todo lo que usted ha planteado de una Administración abierta, una Administración transparente en la que haya comunicación, participación, etcétera.

Estamos completamente de acuerdo en el diagnóstico, estamos de acuerdo con el objetivo, sabiendo que la calidad nunca es un objetivo, nunca se llega, siempre es algo en movimiento y algo de búsqueda continua, y nos parecen bien los medios, los instrumentos que plantea para llegar ahí. Eso es lo difícil. Ya tienen un diagnóstico de cómo está la cosa y dónde quieren llegar, y lo difícil es acertar en el camino, ¿no?, es acertar en qué autobús hay que coger en esta estación para llegar a la estación a la que quieren llegar.

Siempre que todo se plantee como usted ha planteado hoy, señor director general, van a tener todo nuestro apoyo, siempre que la ciudadanía esté en el centro. Hoy se ha hablado mucho aquí de ciudadanos, es algo muy positivo que se haya hablado en esta comparecencia mucho del ciudadano. Si los ciudadanos están en el centro de su acción política, desde luego, tendrá todo nuestro apoyo.

Posiblemente sí que es un acierto, así como en otros casos hemos sido muy críticos con la unión de diferentes direcciones generales (por ejemplo, la de Participación Ciudadana, que se difumina con otras direcciones generales), en el caso de unir lo que es Función Pública y Calidad de los Servicios nos parece, se lo adelanto, nos parece un acierto. La calidad no es solo la persona que atiende al ciudadano, es mucho más, es mucho más, pero, desde luego, una parte esencial de la sensación que recibe el ciudadano de un trato de calidad es la persona que le atiende, con lo cual, ya le digo, pienso que ha sido un auténtico acierto.

¿Cómo se pasa de esta situación actual, de la que hablaba usted, de medidas, sobre todo, reactivas, de medidas cortoplacistas, de medidas atomizadas, a conseguir una generalización y una planificación? Eso es lo complicado, por supuesto.

Plantea usted una ley —no vamos a ser pioneros, ya hay leyes en otras comunidades autónomas—, nos parece muy positivo que se plantee una norma con rango de ley; ya que estamos hablando, además, de respetar un derecho estatutario de la ciudadanía, nos parece muy oportuno que estemos hablando de una norma con rango de ley. Si en esa norma con rango de ley, además, ya que se va a hablar —supongo— de participación, la tramitación de esa propia norma se hace con la máxima participación, creo que sería muy positivo; que se diera ejemplo, incluso, señor director general. Todas las normas, no solo los proyectos de ley, también los reglamentos, deben tramitarse con la máxima participación y transparencia, pero yo creo que este sería un buen caso en el que debería intentarse un plus de transparencia y participación, dar ejemplo ya desde el principio en la propia elaboración, en la cuestión formal de elaboración de este proyecto de ley.

¿Que se adelante antes una carta de servicios, una carta de derechos, con rango de decreto? Puede estar bien, ya ha habido alguna experiencia de este tipo. Después, la ley puede, incluso, dejar en vigor ese decreto o plantear otra solución. Pero yo creo que se trata de hacer una ley bien hecha; hacer una ley bien hecha lleva algo de tiempo, y podía estar bien que estuviera antes ese decreto.

También le felicitamos por la decisión de afrontar, después de diez años, el plan anual de inspección. A ver si es verdad en esta ocasión.

Y nos genera dudas cómo van a engranar la ley de función pública —no es objeto de esta comparecencia, con lo cual no le voy a preguntar—, cómo se engrana bien esa ley de función pública y la ley de calidad. Yo creo que lo ideal, desde luego, es la tramitación por separado, porque son cosas diferentes, pero en paralelo. Yo creo que ese es el objetivo.

Y lo que hemos de perseguir es la igualdad en la calidad, y muchas veces, sobre todo quienes somos de una gran ciudad, nos olvidamos a veces de las dificultades que tienen los ciudadanos que viven en el medio rural, sobre todo en algunas comarcas y en algunas localidades. Si no conseguimos esa igualdad en el acceso a la calidad, no lo habremos hecho bien. Por eso, precisamente, la Administración electrónica creo que es un reto, puede ser la forma de conseguir que los ciudadanos de todas las comarcas aragonesas, de cualquier rincón de Aragón, accedan de verdad a esos servicios públicos de calidad, a esa Administración de calidad.

Y como decía antes que deber ser global también en el caso —ya se ha planteado— en que los servicios públicos no son prestados directamente por la Administración. Ahí hay muchos problemas muchas veces. No siempre es más barato externalizar, eso es así, no siempre se presta un mejor servicio externalizando, en muchas ocasiones todo lo contrario. Y el gran problema muchas veces es que la Administración, y lo hemos visto en muchas ocasiones, no tiene ningún control no solo sobre las condiciones laborales del personal que presta el servicio público, que también es grave, sino ningún control sobre la calidad del servicio que reciben los ciudadanos.

Y lo que plantean siempre desde este Gobierno es que los ciudadanos lo que quieren es una buena educación, una buena sanidad, unos buenos servicios sociales, les da igual quién lo preste, si es la Administración, los curas o una asociación. Bien, ya sabe nuestra postura al respecto. Pero lo importante es que, sea quien sea el que presta ese servicio, que la Administración conserve la capacidad para controlar, para inspeccionar, para exigir que ese servicio que no se presta directamente por la Administración se presta en condiciones de calidad, exactamente igual que en los casos en que es la propia Administración la que presta directamente el servicio.

Y termino, señor director general, haciéndole una pregunta. Ya que estamos hablando de un derecho estatutario, de la calidad de los servicios públicos, pues le quiero preguntar también respecto de otro derecho estatutario y que habla también de relaciones de administraciones públicas: me refiero al artículo 7 del Estatuto de Autonomía de Aragón, relativo a lenguas y modalidades lingüísticas propias. Ese artículo 7 no dice gran cosa, pero sí que habla, con relación a lo que estamos hablando hoy, del uso de las lenguas propias en las relaciones de los ciudadanos con las administraciones públicas aragonesas. ¿Qué se está haciendo desde su dirección general para, dentro de este ámbito de la calidad, hacer real el derecho...? Ve que, intencionadamente, no estoy hablando de la Ley de lenguas (a la que le auguramos poca vida), estoy, intencionadamente, hablando del Estatuto de Autonomía de Aragón, que no he oído que tengan intención de modificar; otra cosa es que no se cumpla, como en tantas cosas (en la vivienda, etcétera), y que este derecho, los derechos lingüísticos de los aragoneses, se quede en una cajón, como tantos otros. Le pregunto si tienen intención de cumplir, dentro de este ámbito de la calidad también del servicio, el derecho de que los ciudadanos usen las lenguas propias aragonesas, aragonés o catalán, en sus relaciones con la Administración, si esto lo tienen previsto, si se va a desarrollar de alguna manera y si van a cumplir el Estatuto diga lo que diga la ley. Hoy por hoy, dice lo que dice, y deberían estar cumpliéndolo, que no se cumple, y en el futuro, diga lo que diga la ley, haya o no ley, desde luego, hay un Estatuto de Autonomía que habría que cumplir. Y parte, repito, de la calidad del servicio que presta al ciudadano es algo tan íntimo como es usar la lengua propia.

Nada más, y muchas gracias, señor director general.

El señor presidente (LARRED JUAN): Gracias, señor Soro.

Por el Grupo Parlamentario del Partido Aragonés, señor Ruspira, tiene la palabra.

El señor diputado RUSPIRA MORRAJA: Muchas gracias, señor presidente.

Buenos días, señor director general, bienvenido a esta su comisión.

Empezaré diciéndole que comparecía para explicar la estrategia política e iniciativas concretas para llevar a cabo en relación con la calidad de los servicios públicos, y la verdad es que ya ve que hasta la oposición vamos a compartir que, efectivamente, usted ha sido bastante denso, bastante prolijo, lo ha puesto en la posición de desiderátum, como decía el señor Barrena, pero está claro que coge la dirección general y, transcurrido un breve tiempo, nos pone un planteamiento encima de la mesa que, evidentemente, creo que compartiremos todos los portavoces, con los matices ideológicos, políticos, que se tengan que hacer desde cada uno de los grupos parlamentarios.

Tengo que reconocerle que venía, en el buen sentido de la palabra, en blanco a esta comisión para intentar recibir la información suya e intentar analizarla desde un planteamiento y desde una plataforma de análisis absolutamente objetiva. Intentaré seguir un poco también el guión que ha llevado usted, como ya hizo en la anterior comparecencia, que, como ingeniero cuadriculado, le agradezco, porque la verdad es que sigue los pasos a rajatabla, se podría decir.

Habla del marco, del entorno de las administraciones públicas, la Carta de compromisos de noviembre de 2009, y habla de una finalidad, habla de la coordinación. Aparte de Aeval, la asociación que ha comentado, ¿existe alguna mesa de directores generales pertinente, relacionada con el tema de calidad, entre las diferentes comunidades autónomas en este país? Es una pregunta que me gustaría conocer al respecto. Aparte de esa coordinación que se realiza a través de Aeval, como usted ha comentado, ¿existe, además, alguna plataforma de directores generales donde se coordina ese trabajo? Porque, claro, el compromiso de excelencia e innovación en lo que respecta a la calidad de los servicios públicos es un tema que nos ocupa a todos, ¿no?, para el diseño en cada una de las diferentes administraciones.

Hablaba posteriormente del diagnóstico —lo han comentado también los que han antecedido a mi palabra—, el diagnóstico en la Comunidad Autónoma de Aragón, y ha empezado a comentar, pues eso, situaciones aisladas, atomizadas: ha mencionado el Instituto Aragonés de Empleo, ha mencionado el Instituto Aragonés de Servicios Sociales, el Salud, el ITA, el CITA, el Departamento de Educación..., la verdad es que casi todo organismos autónomos y entidades de derecho público. Dentro de los departamentos, además de Educación, eso, ¿qué quiere decir?, ¿que existe más oscuridad que luz en ese sentido? Y en la Corporación Empresarial Pública de Aragón, ¿existe alguna actividad al respecto en tema de calidad? ¿Me puede responder?

Hablaba posteriormente de propuestas, porque anteriormente estaba comentando que carecía de un diseño sistemático. Le hago otra pregunta —hay una herramienta en gestión empresarial pública-privada, que es el benchmarking—: ¿existe algún plan estratégico de la calidad de los servicios públicos en alguna comunidad autónoma de carácter global? Ha estado hablando de un diseño sistemático, ¿existe ese concepto de plan estratégico de calidad, en lo que respecta a una comunidad autónoma, de forma global en todos sus departamentos, en todos sus organismos autónomos y sus empresas públicas? Ese concepto, ¿puede ser válido?

Y luego comentaba en su propuesta conceptos, como es lógico, que compartimos en su totalidad. Lo cierto es que hace referencia a la crisis económica; desgraciadamente, esta coletilla va a aparecer en todas las iniciativas parlamentarias, somos conscientes de la realidad, no nos ha pasado por alto, evidentemente: habla de esfuerzo singular, habla de imaginación y, por supuesto, de uso eficiente de los recursos limitados —creo que son las palabras que ha utilizado usted— cuando habla de la referencia de la gestión, porque un catedrático me dijo que lo de las tres dimensiones (ancho, alto y largo), si no está la cuarta, que es la de las pesetas —era en aquel entonces, ahora serían los euros—, es difícilmente evaluable.

Lo que sí que queremos decirle desde el Partido Aragonés es que la calidad de los servicios públicos es muy importante, tiene que ser prioritaria, y que, dentro de la definición del diseño presupuestario de la Comunidad Autónoma de Aragón, entendemos —lo comparto con el portavoz de Izquierda Unida y el de Chunta Aragonesista— que la piedra sobre la que tiene que girar es la ciudadanía aragonesa, los ciudadanos aragoneses, el que les podamos reportar y aportar una calidad de los servicios públicos adecuada; que tiene que hacerse un estudio de la balanza en cuanto a lo que es la calidad de los servicios públicos y el coste económico que suponen, por supuesto, pero que se entienda que a ese cuarto factor de análisis, que es el del presupuesto, no se le ponga prioridad. Estamos hablando de que hay gastos no productivos que pueden ser recortados, y en este caso no estaríamos hablando de un gasto no productivo, sino que es un gasto productivo en el sentido amplio de la palabra.

Hablaba de las diferentes ideas de apertura, transparencia, comunicación, mayor participación ciudadana, que es lo que le estaban reclamando anteriormente. Pero ha dicho dos conceptos que se me han quedado grabados, que es la Administración volcada a los resultados y —ha dicho— modernización del empleo público. ¿Existe algún sistema de poner en práctica estas dos ideas o estos dos mensajes?, porque la modernización del empleo público creo que es algo que se está demandando desde la sociedad. Me permito hablar ahora en este sentido no sé si como consumidor, como cliente o como usuario, esa pregunta para mí es muy elevada y no sabría responderla, pero sí que, como cualquiera de esos tres conceptos, la verdad es que la mejora del empleo público me parece que es importante, porque ahí sí que comparto con el señor Soro que la cara visible es el funcionario o la empresa que tiene la externalización de ese servicio público, y tiene que transmitir un mensaje de que se está trabajando por el resultado, y hoy en día cada vez más —ya sabe que, a veces, eso de que el medio justifica el fin, en este caso, es muy importante—. ¿Existe alguna forma de poner en práctica? Ya sé que se va a trabajar un proyecto de ley y me imagino que se trabajará en esa dirección.

Comentaba también, dentro de los principios, la mejora continua de la calidad, el sistema EFQM lo deja claramente referenciado. Pero sí que me quiero detener en las líneas maestras que comentaba usted.

El proyecto de ley, se lo han dicho, me parece una idea excelente, que a lo largo del año 2012 se trabaje en esa dirección. También es cierto que en esa simbiosis —que es la palabra que utilizaba—, los compartimentos que tiene que haber entre la ley de función pública y la ley de calidad, deberíamos afinar. Si queremos establecer una calidad de servicios públicos y, luego, las personas que tienen que ofrecer esos servicios no son conscientes y se empapan de la necesidad de esa calidad de servicio público, será complicado.

Menciona programas marco, pero me voy a detener en una palabra que ha dicho: «plurianualidad». Creo que la calidad es un concepto a corto, a medio y a largo plazo y creo que es muy importante que esos programas marco sean plurianuales y que los diferentes que ha comentado, tanto el análisis de la demanda —es obvio— como la satisfacción de... —ha dicho usuarios, en ese caso usted ha dicho usuarios—, la satisfacción de los usuarios, como la evaluación de la calidad, tanto interna como externa, creo que tiene que ser un planteamiento plurianual, y ahí sí que le suscribo que encontrará absolutamente el apoyo del Partido Aragonés en ese sentido, porque, además, es una forma de salvar los problemas presupuestarios que vamos a tener, probablemente, en los dos primeros ejercicios —espero que sea menos—, al menos en esos dos primeros ejercicios de esta legislatura.

El concepto de planificación es necesario para todo en esta vida, hasta para la unidad familiar. Entonces, en ese sentido, tanto los planes anuales de calidad como algo que me ha sorprendido, lo desconocía, los planes anuales de inspección de la calidad de los servicios, es lo que... Iba escuchándole y había apuntado abajo «medidas de control coercitivas». Claro, lógicamente, si no existe un plan de inspección, no se pueden aplicar medidas coercitivas en ese sentido. Sabe que su consejero nos ha dicho recientemente en esta misma sala, hace unos minutos, la necesidad de racionalización de la Corporación Empresarial Pública con medidas coercitivas de primer nivel. Creo que, en este sentido, la ausencia de calidad en los servicios públicos por parte de quien tiene que darla también tiene que ser evaluada negativamente y tiene que aplicársele medidas coercitivas, porque —y también vuelvo a hablar como cliente o como consumidor o como usuario— muchas veces se nos queda la cara de tonto cuando entendemos que no hemos recibido el servicio, que a lo mejor es una evaluación subjetiva, por nuestra parte, errónea. Por eso creo que es importante que esos planes anuales de inspección tengan, como dirían los de los seguros, los bonus malus, y que a aquellos que están dando un buen servicio, cuando estamos hablando de que hay que volcarse en resultados, se aplique el valor positivo a los mismos, pero también se evalúe negativamente a aquel que no está aportando esa calidad adecuada.

Creo que la estructura pública está asumida por el presupuesto de nuestra comunidad autónoma con los ingresos de todos y creo que, en ese sentido, esa exigencia por parte de la ciudadanía, de la que formamos parte todos, tiene que estar vigente permanentemente en todas sus decisiones como director general de Función Pública y de Calidad de los Servicios.

Comparto al cien por cien —no me alargaré— la necesidad de la Administración electrónica, pero, sobre todo, la simplificación de trámites administrativos y la reducción de cargas administrativas, porque es una herramienta importante para la reactivación económica de nuestra comunidad autónoma, de nuestro tejido empresarial.

Y terminaré diciendo algo que se ha comentado anteriormente. Nuestra visión política no coincide —eso es lo bueno de la pluralidad política en todos los territorios—, y creo que es importante que la calidad de los servicios se haga a todo tipo de modelo de gestión, sea público puro o sea mediante externalización a través de la colaboración público-privada, pero sí que el concepto de servicio público, para privatizarse, sí que habría que tener causas suficientes como para poderlo hacer.

Desde el Partido Aragonés apoyamos o bien el servicio público puro o bien la externalización mediante colaboración público-privada, porque en este segundo caso, no privatizado, sí que se puede hacer algo que es obligatorio en toda colaboración público-privada, que es que el control, la intervención y la auditoría de la externalización de ese servicio público se mantiene y recae en la Administración Pública, en los funcionarios de la Administración Pública y, por supuesto, en los altos cargos, y esa es la forma de intentar poder evaluar. Y la evaluación de la calidad, evidentemente, tendría que cubrir no solo al servicio público puro de calidad, sino también al externalizado.

Evidentemente, nuestra coincidencia política en este caso no es con los que han antecedido en la palabra en este caso, pero está claro que lo que tenemos que hacer es seguir es trabajando en esa dirección todos.

El señor presidente (LARRED JUAN): Gracias, señor Ruspira.

Por el Grupo Parlamentario Socialista, señora Fernández, tiene la palabra.

La señora diputada FERNÁNDEZ ABADÍA: Gracias, señor presidente.

Pues sea bienvenido a esta comisión para tratar el tema de la calidad de los servicios públicos.

Evidentemente, la Administración Pública está evolucionando constantemente, y los ciudadanos cada día exigen una mejora en la prestación de los servicios y exigen, además, participar, opinar y también evaluar ese trabajo de los empleados públicos.

Por lo tanto, creo que, en relación con la modernización, la reforma de la que se hablaba siempre de la Administración Pública, podemos hablar de modernización no solo de las funciones que ejercen los empleados públicos internamente —digamos—, como gestión de los distintos procesos y procedimientos administrativos, que ya es bueno ir innovando e ir avanzando en unas mejores técnicas, porque eso también va a dar mayor calidad al producto, sino también de forma externa, es decir, teniendo en cuenta a los ciudadanos y a las ciudadanas, que son los que, al final, reciben ese servicio, y que entre todos debemos conseguir que sean servicios de calidad.

Yo tenía una serie de preguntas para hacerle en relación con las políticas que iban a poner en marcha, qué medidas tenían intención de adoptar en relación con las diferentes funciones y los servicios que hay dentro de su dirección general en esta materia... Pero, al ver que usted, ya en su primera exposición, nos ha anunciado esa ley de calidad quizás para el año que viene, pues no tengo más que estar de acuerdo, porque, como usted bien ha dicho al principio, dentro de la actual Administración de la comunidad autónoma sí que hay organismos que han puesto en marcha sus propios procesos, sus propios procedimientos para que los servicios públicos tengan una calidad, sean buenos, cada día mejores, para los ciudadanos, pero, realmente, pues solo se hace, como bien ha dicho, en algunos organismos. Lo lógico es que la Administración en su conjunto, es decir, que todos los empleados públicos de la comunidad autónoma dispongan de una normativa, dispongan también de unas herramientas que puedan utilizar para mejorar el servicio público.

Y eso es así porque, como usted también ha reconocido, precisamente en algunos de los organismos donde ya se han puesto en marcha procesos de calidad, pues son... El que yo más conozco, que es el Instituto Aragonés de Servicios Sociales, debido a una ley, a la Ley de servicios sociales, que es la que obliga a prestar esos servicios sociales de calidad. Y precisamente a raíz y a partir de esa ley es como se pone en marcha en ese instituto una serie de procesos y de procedimientos para valorar, para evaluar el trabajo que se está haciendo.

Además, aquí hay que tener en cuenta que es un trabajo que, en su mayoría, va directo a la atención al ciudadano y a la ciudadana, porque se empezó a trabajar en las residencias, en los centros, en las residencias propias..., y ahí sí que es un trabajo muy interesante que se comenzó a hacer a finales del año 2009, que ha continuado —que espero que continúe, porque no había finalizado—, y que tiene que ver, como le digo, con diferentes cuestiones: los sistemas informáticos, ahí había una importante tarea que hacer en relación con la integración de esa información, porque hay que tener en cuenta que la interconexión entre unas administraciones y otras, cuando estamos hablando de servicios que se prestan a los ciudadanos que dependen de diferentes administraciones, es muy importante que todos los empleados públicos que trabajan en ese tema o en ese servicio puedan conocer realmente el expediente de un ciudadano o de una ciudadana, porque va a repercutir en su mejor servicio. Pues todo ha tenido que ver con la racionalización de procesos y de procedimientos.

Creo que también ha tenido unos resultados muy importantes todo lo que tiene que ver con la digitalización de los documentos, que parece un trabajo administrativo que no repercute en calidad, pero, evidentemente, sí que lo hace, porque el tener esos documentos digitalizados da pie a que el ciudadano que va a consultar lo tenga mucho más fácil y mucho más ágil; es más, que los ciudadanos y las ciudadanas, para determinadas gestiones con la Administración, no se tengan que desplazar, porque hay muchos que tienen dificultades, y que puedan acceder a esa información y a esas gestiones por vía informática, y que eso realmente está dando un servicio de calidad a una persona que no tiene por qué trasladarse a una oficina administrativa.

La colaboración que ha habido con la Inspección de servicios en ese proceso de reducción de cargas administrativas, lo cual es lógico y es lo que hay que hacer en toda la Administración Pública, porque para eso está la Inspección de servicios, que tiene ese cometido.

La celebración de una primera encuesta de satisfacción de usuarios de centros, y aquí ya entramos en la parte externa del trabajo, que es si, realmente, los ciudadanos y las ciudadanas que están recibiendo ese servicio o esa prestación están satisfechos. Eso hay que conocerlo a través de encuestas o a través de cualquier otro instrumento, ¿no?, pero es bueno porque lo que hace eso es ver ese grado de satisfacción, poder mejorar las cosas que no se están haciendo bien, y, por lo tanto, los empleados públicos tienen ahí también un importante papel que jugar.

Otra de las cuestiones que me parecen interesantes serían los planes de absentismo. Este tipo de políticas se tienen que hacer con los representantes de los empleados públicos, porque es bueno también ver quién tiene las cargas de trabajo y dónde se tienen esas cargas de trabajo, precisamente para poder resolverlas y, de esa forma, dar un servicio de calidad a los ciudadanos.

Por lo tanto, optimización de recursos, reducción de cargas administrativas, utilización de la Administración electrónica, fundamental, que se cumplan todos los pasos que tiene que dar para que, realmente, el ciudadano tenga esa posibilidad de poder tener un servicio, una prestación de calidad, y que también pueda opinar, lógicamente, en esa importancia de la participación, que nosotros también consideramos que tiene que ser una participación, lógicamente, controlada, no como control, sino en el sentido de que un ciudadano que tiene que opinar de algo tiene que tener conocimiento de ese algo, porque, si no, es difícil que pueda opinar, y que, por lo tanto, esa transparencia y esa participación entre la Administración y los ciudadanos (en definitiva, entre los empleados públicos, que son los prestadores de los servicios, y los ciudadanos) se va a poder llevar a cabo si, realmente, todo eso se materializa.

Sabemos que en todas las administraciones hay resistencias, quizá, a modificar los hábitos de trabajo, por eso también consideramos muy importante el tema de la formación. La formación de los empleados públicos yo creo que hay que modificarla en lo que hasta ahora hemos conocido de los cursos de formación que se hacen desde el IAAP, y no es una crítica al IAAP: simplemente, creo que hay que saber que estamos en una época diferente, que tenemos unas tecnologías distintas, que las cosas hay que hacerlas de otra forma y que, además, los empleados públicos que están trabajando en un determinado sector de actividad de la Administración Pública tienen que conocer determinadas cuestiones de reciclaje profesional, pero quizá también otras cuestiones que, aunque no tengan que ver con el propio puesto de trabajo, les van a venir bien para prestar servicios de calidad. Por lo tanto, en la formación de los empleados públicos, también creo que habría que hacer muchas cosas.

Yo no sé si todo eso irá en este proyecto de ley que nos ha anunciado hoy. Esperamos que, realmente, se pueda plasmar ahí, pero que, además de esa legislación —en este caso, bienvenida sea—, pues que, además, hay que entrar también a trabajar directamente en la mentalidad de los empleados públicos. Yo creo que va a cambiar cosas de hecho, de facto, y no tenemos por qué esperar a tener esa ley para poder hacer este trabajo.

Así que eso es lo que le quería comentar, y, bueno, pues se me acaba el tiempo. Gracias.

Gracias, presidente.

El señor presidente (LARRED JUAN): Gracias, señora Fernández.

Por el Grupo Parlamentario Popular, la señora Loris tiene la palabra.

La señora diputada LORIS SÁNCHEZ: Gracias, señor presidente.

Bienvenido, señor director general, de nuevo a esta Comisión de Hacienda, Presupuestos y Administración Pública.

En este caso, usted ha venido para ampliar la información que ya nos detalló en su anterior comparecencia del mes de septiembre, esta vez con la parte de la calidad de los servicios, tema que redunda en la percepción que tienen los ciudadanos de la Administración Pública.

Como usted ha comentado en su intervención, tenemos que partir de lo que expone la Carta de compromisos con la calidad de las administraciones públicas españolas, en la cual ya se señala que el concepto de gobernanza parte de cinco principios inspiradores que han de tenerse en cuenta a la hora de promover las reformas en la Administración y que en la Carta se traducen, como usted bien ha dicho, en un compromiso con el servicio de la ciudadanía, en el que la mejora constante del servicio a la ciudadanía debe ser el distintivo principal de la actividad de nuestras administraciones; en una orientación a objetivos y resultados, para lo cual será necesario una adaptación y mejoras continuas de los procesos y procedimientos, con el fin de orientarlos a la satisfacción de las necesidades y expectativas ciudadanas, así como a la consecución de resultados; en una transparencia y ética públicas con sometimiento al control institucional de la sociedad; en una coordinación y cooperación, ponderando de esta manera el ejercicio de las competencias propias y la totalidad de los intereses públicos implicados, y, por último, en la responsabilidad y el uso racional de los recursos públicos, tratando de poner en relación fines con medios y adecuando el gasto a la consecución de objetivos.

De lo que nos alegramos nosotros es de que, desde su dirección general, partiendo de estas premisas que, como le he enumerado, nos marca la Carta de compromisos con la calidad, usted nos haya expuesto que su departamento está trabajando ya en un proyecto de largo recorrido que impulse un sistema de evaluación y que, simultáneamente a esta evaluación, promueva mejoras en la transparencia, tan demandada por los ciudadanos aragoneses, y en el conocimiento de la eficiencia y de la calidad de los servicios públicos, debido a que hasta ahora solo se han desarrollado unas iniciativas aisladas a corto plazo y, además, sectoriales.

Estamos de acuerdo con usted en su reflexión cuando nos dice que una política de calidad de los servicios debe tener presente el derecho a una buena administración, entendida esta como un derecho básico que tienen todos los ciudadanos aragoneses a la presencia y al despliegue por parte de la Administración Pública de todo un conjunto de herramientas, estrategias e instrumentos que se dirijan al fin último de la actuación que debe regir en la Administración hacia la ciudadanía.

Entre ellos, usted nos ha destacado, y estamos de acuerdo en ello, programas que estimulan la calidad de los servicios, programas que proporcionan a los poderes públicos una información consolidada que les permita tomar las decisiones que afecten a todos los aragoneses de una manera adecuada y, además, programas —que consideramos muy importantes— que fomenten la transparencia mediante la información y la difusión pública del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.

En cuanto a las líneas concretas que usted nos ha destacado, consideramos necesario que se desarrolle, como usted ha señalado, el artículo 16 de nuestro Estatuto de Autonomía, el cual regula, concretamente, el derecho que tenemos todos los ciudadanos aragoneses a acceder a unos servicios de calidad, y la elaboración de un proyecto de ley que nos dé las pautas de cómo debemos prestar este servicio de calidad.

Como bien ha dicho, y en eso coincidimos, es necesario que se regule el desarrollo de programas plurianuales, programas plurianuales de gestión de la calidad de los servicios públicos, de evaluación de las políticas públicas, de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios, así como usted nos ha señalado en su exposición un programa de evaluación de la calidad de las organizaciones, pero no solo a nivel interno, sino, quizás más importante, también en el ámbito externo.

Otro punto que ha destacado, y en el cual coincidimos con usted, y, además, usted también coincide con la Carta de compromisos de la calidad a la cual he hecho referencia al principio de mi intervención, es la necesidad de elaborar planes anuales de calidad en los diferentes sectores de la Administración de la comunidad autónoma.

En este proyecto de ley de la calidad aragonesa que usted nos va a traer a esta Cámara no ha obviado un tema que, desde este grupo, consideramos que es importante y que no se debe obviar, y es la regulación de las cartas de servicios o compromisos, mediante las cuales los órganos de la Administración aragonesa informarán a los ciudadanos aragoneses de cuáles son sus derechos en sus relaciones con cada entidad, pero sin olvidarnos de informarles también de cuáles son sus obligaciones y las responsabilidades que estas asumen para garantizar los derechos de los ciudadanos, fijándose los niveles de calidad que se consideren adecuados.

En su comparecencia de septiembre, usted destacó la importancia que iba a tener el plan anual de inspección como un eje central de la política de mejora de la gestión de la calidad de los servicios públicos. Coincidimos con usted en ese punto de vista, que ya expuso, de que no va a ser un plan de inspección de control, sino que, como usted hoy ha vuelto a reiterar, se va a tratar de un plan que incorpore el registro y la evaluación de las mejoras derivadas de las cartas de servicios, que sea el observatorio de la calidad percibida por los usuarios y del análisis de las demandas ciudadanas.

En cuanto a la accesibilidad de los servicios de calidad, ya también nos explicó usted en su comparecencia de septiembre que se iba a impulsar la Administración electrónica, siendo esta —y le cito textualmente— «una línea fundamental» en la acción de su dirección general, y que, como bien nos explicó usted entonces, lleva un proceso de implantación de dos años, con lo cual hasta 2013 no estaría del todo implantada. Por lo que nos alegramos de que, desde su departamento, se piense no solamente en los aragoneses que viven en las grandes ciudades, sino también en todos aquellos que viven en los pueblos de nuestra comunidad autónoma.

Señor director general, solamente me queda volver a darle las gracias, como ya le he dicho al principio, por su explicación y decirle que puede contar con el apoyo de este grupo parlamentario para todas las actuaciones que lleve a cabo en la calidad de los servicios, que redundarán en el beneficio de las relaciones de los aragoneses con las administraciones públicas de esa comunidad autónoma.

El señor presidente (LARRED JUAN): Gracias, señora Loris.

Señor director general, para contestar a las cuestiones planteadas, tiene usted la palabra.

El señor director general de Función Pública y Calidad de los Servicios (MURILLO GARCÍA-ATANCE): Muchas gracias, señor presidente.

Contestaré por el orden de sus intervenciones.

En primer lugar, al señor Barrena. Bueno, coincidimos, pero creo que coincidimos todos, no solo el señor Barrena y yo, sino todos los demás presentes, en el diagnóstico de la falta de trato, del largo camino que tenemos que recorrer para llegar a unos estándares, a un nivel de calidad adecuado a lo que nos demanda el Estatuto de Autonomía. Es un esfuerzo que creo que es en el que nos podemos encontrar todos, creo que así se ha manifestado por todos los grupos presentes.

Y la intención, desde luego, del Gobierno, es decir, en la medida en que represento a mi departamento, en la medida en que soy director general de Función Pública y Calidad de los Servicios, es iniciar este camino de búsqueda de un marco de referencia que sitúe la prestación de los servicios por parte de las administraciones públicas aragonesas en un nivel de calidad adecuado a las demandas de los ciudadanos aragoneses.

Va a ser un proceso abierto, participativo —estoy ya respondiendo a algunas de las cosas que se me han dicho—, y en el que tenemos que encontrar el mayor consenso posible. Creo que es algo en lo que no tendremos duda ninguno, ¿de acuerdo?

En cuanto al planteamiento del ciudadano como consumidor, cliente o usuario en su relación con los servicios públicos, el ciudadano es un sujeto de derechos, de derechos reconocidos en la Constitución, en el caso del Estatuto de Autonomía, derecho a un servicio público de calidad; es un usuario en el sentido tradicional de lo que, jurídicamente, denominamos como lo denominamos —digamos— desde el punto de vista técnica jurídica. Yo lo considero, por encima de la consideración o de las eventuales implicaciones de utilizar los términos «consumidor», «cliente» o «usuario», como un sujeto de derechos que tiene toda la protección y toda la potencialidad que deriva del conjunto de normas fundamentales que lo amparan. Eso, en la dimensión pública más característica. Sin perjuicio de que, en la medida en que hay elementos que en el ámbito privado pueden ser mejor entendidos y hay veces en que se presenta a ese ciudadano como un consumidor o como un cliente (en el fondo, en ciertos aspectos, es un demandador de determinados servicios, parecería equipararse), nada más lejos de mi imagen: mi imagen es la del ciudadano como sujeto de derechos, y creo que también ahí coincidimos todos, al margen de los nombres que utilicemos.

Me ha planteado el tema de que ha echado en falta que hubiera hablado de accesibilidad. A ver he hablado (el concepto es muy parecido, no lo he desarrollado porque tengo que medirme) de universalidad. En el fondo, estoy diciendo lo mismo, creo que ha sido una de las ideas eje que he trasladado. Entienda esa universalidad también en la dimensión de la accesibilidad general, creo que coincidiendo con lo que usted plantea.

Me hablaba de un servicio público laico en el mejor de los sentidos. Yo entiendo que el servicio público debe conciliarse con los derechos de los ciudadanos, con el conjunto de derechos de los ciudadanos. En la medida en que respetemos los derechos de los ciudadanos, del tipo que sean, los derechos que amparan a los ciudadanos de acuerdo con la Constitución y nuestro Estatuto, el servicio público debe ser, efectivamente, laico en ese sentido, ¿vale?

Tendencia privatizadora que me plantea usted, en cuanto entiendo que también coincide con lo que me ha planteado el señor Soro, la externalización de los servicios. Creo que, en cierta medida, también el señor Ruspira lo ha contestado, de alguna manera, como yo podría decirle: los servicios externalizados no son sino una manera de prestar de forma indirecta un servicio público, es una forma que está prevista en las leyes, adecuada, que tiene un largo recorrido, que usan todos los gobiernos de cualquier signo, y que lo fundamental en ese mecanismo de externalización es el control. Esa externalización, con herramientas de control bien desarrolladas, no tiene por qué tener elementos negativos. En determinadas circunstancias, cuando se valora su uso, bien controlado, es una herramienta como otra cualquiera para prestar unos servicios de calidad.

Lo que sí que es importante, y tomo nota de sus reflexiones, de las que ha hecho el señor Soro también —voy contestando a cosas de las que me ha dicho el señor Soro, pero me parece que también coincide con lo que me ha dicho usted—, es que esto es un elemento que creo que debe ser tenido en cuenta en la ley de calidad, es decir que la ley de calidad debe tener presente esos servicios que externalizamos. Es decir, el control de la calidad no solo en los servicios que presta directamente la Administración, sino también en los servicios que presta por medios indirectos. Creo que también parece evidente, y una ley que se enfrente al fenómeno de la calidad debe contemplar esta situación.

Participación de la ciudadanía, cuál es el papel de la participación de la ciudadanía. Los diferentes programas que se deben desarrollar dentro del marco de los programas definidos en la ley de calidad integrarían, por supuesto, mecanismos de participación a través de diferentes cauces, tanto por la vía de las cartas de servicios, mecanismos de quejas, reclamaciones..., hay multiplicidad de cauces por los cuales la ciudadanía puede participar en los diferentes instrumentos que desarrolle la ley. Desde luego, una de las líneas maestras es el de la evaluación de la satisfacción de los usuarios respecto a los servicios públicos, y ese es un elemento que puede ser también bien combinado con fórmulas de participación.

Junto a ello, no puedo dejar de lado el hecho de que se vaya a tramitar una ley de participación ciudadana por parte de este Gobierno, e, igual que les he avanzado que es importante tener presente, a la hora de desarrollar una ley de calidad, la regulación de la ley de empleo público o función pública aragonesa, va a tener que pensarse bien la relación de esta ley de calidad con la ley de participación ciudadana, por supuesto, y ahí habría un terreno para articular mecanismos.

Por supuesto, hay mecanismos, y seguro que su señoría lo conoce, mecanismos en las leyes ya reguladas, observatorios de calidad u otras figuras que canalizan las vías de participación de los ciudadanos, al margen de los diferentes caminos que hay en cada uno de los programas que se puedan desarrollar. Y, por supuesto, los mecanismos de participación generales que tenemos articulados en el ámbito de nuestra Administración, que son para participación con carácter general, pero que podrían dar cabida a las evaluaciones en relación con la calidad.

En relación con el planteamiento del señor Soro, le agradezco mucho sus palabras. También se las agradezco al señor Barrena, por supuesto, han sido todos muy amables, y reproduzco ese agradecimiento a la intervención de todos. Creo que han sido intervenciones muy constructivas, he tomado buena nota de todo lo que me han dicho.

De acuerdo con lo que plantea el señor Soro con relación a la máxima de participación y transparencia, ya se lo he avanzado antes al contestar al señor Barrena: el plan anual de inspección entendemos que es un cuestión fundamental. Sí que vamos a hacer un esfuerzo grande, y este esfuerzo grande no solo en el planteamiento de lanzarlo por primera vez después de años, sino en el planteamiento, como ya les expuse en mi anterior comparecencia, de que esto sea por encima de los aspectos negativos, de los aspectos de bonus malus que se planteaban antes, que el plan anual de inspección necesariamente tiene que contemplar los aspectos malus y, por tanto, enfrentarse a las cuestiones que deben ser corregidas y plantear medidas correctivas derivadas de su implementación. Lo que sí nos importa más en el plan es que se convierta su desarrollo a lo largo de este año (está muy avanzado, se lo anticipo, estoy manejando ya unas redacciones muy muy trabajadas), que sea una importante herramienta, primera herramienta para este camino que queremos emprender. Entonces, ahí estaremos intentando que no sea un mero trámite que cumplimos porque nos lo dice una norma jurídica, sino algo más.

Engranar bien función pública y calidad de los servicios es vital, y coincido con su planteamiento. Es difícil, pero creemos, y lo he dicho antes, que el elemento recurso humano de la Administración es el punto de partida para articular cualquier política de calidad de los servicios. Y, por tanto, ahí también conectamos temas como el que ha planteado la señora Fernández de formación. Es decir, hay que hacer un esfuerzo muy importante de sistemática, de organización y de imaginación en cuanto a la política de recursos humanos a partir de este momento, de ya, aprovechando la plataforma de la ley de empleo público y aprovechando la plataforma de esta ley de calidad aragonesa.

Externalizaciones, ya se lo he contestado.

Y en cuanto al uso de lenguas en el ámbito de calidad, desde luego, la regulación del entorno de la norma de calidad será respetuosa, por supuesto, con el mandato que nos deriva del Estatuto de Autonomía y lo que nos imponga la legislación aprobada por estas Cortes en materia de lenguas, ¿de acuerdo?

Señor Ruspira, muchas gracias también.

En cuanto a plataformas —me planteaba usted—, es una plataforma que no está exactamente dentro del seno de Aeval; participa Aeval, aunque sí es cierto que la que auspicia esa plataforma es la agencia estatal Aeval. La plataforma se llama Red Interadministrativa de Calidad de los Servicios, y, que yo conozca, plataformas dedicadas a calidad de los servicios a nivel de directores generales no hay más que esta. En esta estamos todos los directores generales de Calidad de los Servicios más los representantes de Aeval, las personas que les he contado antes. Hay iniciativas diferentes en ámbitos sectoriales, pero, con carácter general, enfrentándose al modelo o al problema de la calidad en administraciones públicas, el entorno en el que nos movemos es este exactamente.

Departamentos, me planteaba iniciativas en el ámbito de la calidad. Están prácticamente todas las iniciativas aisladas que tenemos en relación con calidad en ámbito de organismos autónomos o de entidades de derecho público. En el ámbito departamental no hay prácticamente nada.

Empresas públicas, sí, precisamente por ese mismo carácter reactivo. Las empresas públicas están en el mercado, están en un mercado a veces muy cautivo, pero utilizan herramientas de mercado y las empresas certifican sus sistemas a través de Aenor..., la casuística es muy grande. Pero sí que hay un esfuerzo en las diferentes empresas públicas, en unas más que en otras, por adoptar modelos de calidad en la gestión de sus servicios.

Me pregunta si conozco si hay un plan estratégico global de administraciones públicas. Como plan estratégico global, que yo conozca, no. Hay leyes, leyes que definen modelos, marcos globales estratégicos, mutatis mutandis —valga el juego—. Son leyes, definen marcos. Esas leyes son, de momento, pocas, pero se enfrentan, en algunos casos de una manera interesante, al reto global con diseños que tienden o que procuran ser globales.

Me planteaba alguna cuestión concreta —y ya voy acabando, porque creo que estamos un poco fuera de plazo—. Le han llamado la atención algunas palabras utilizadas: «acción volcada en resultados» como principio que he planteado. Es un principio formulado en la medida en que se quiere resaltar la idea de responsabilidad, profesionalidad; una Administración definida por unos fines que se pretenden, que son servicios públicos, vinculados a proyectos, a programas concretos, a acciones específicas... Y de lo que se trata es de evaluar, de definir la acción de esa Administración en función de la obtención de esos resultados que se han marcado por parte de los poderes públicos.

A los planes anuales de inspección ya le he contestado.

El tema bonus malus intentaremos que sea lo más posible el bonus, pero no olvidamos que hay una dimensión de reacción, de verificación de actuaciones inadecuadas y, por tanto, de eventual toma de medidas en el sentido corrector.

Coincido con su análisis sobre la calidad que se extiende a todo tipo de modelo de gestión. Ya he contestado antes en cuanto a que la ley debería contemplar la calidad también en los servicios que se prestan por gestiones indirectas.

Señora Fernández, igualmente, muchas gracias por sus palabras. Coincido con su análisis en que es muy importante trabajar en la reducción de cargas, en la simplificación administrativa; los planes de absentismo, por supuesto, tienen su seno o su evolución natural tratándose con representantes de las organizaciones sindicales; la Administración electrónica y la participación son importantes... Creo que coincidimos en todo el análisis que ha realizado usted con relación a las cuestiones que entiende importantes en esta materia.

Y, de acuerdo con las resistencias que usted plantea, es importante la formación de los empleados públicos. Hay que tomar iniciativas imaginativas, estamos en ello, estamos intentando repensar las líneas de actuación del Instituto Aragonés de Administración Pública como herramienta fundamental a disposición de esta dirección general para utilizar la formación como un elemento clave, que debería ser recogido en la ley, para la mejora de la calidad. Y, en definitiva, plenamente —yo creo— de acuerdo en todas las cuestiones que ha planteado su señoría.

Con relación al Grupo Parlamentario Popular, pues también muchas gracias por las palabras. Coincidencia completa, y muy agradecido por la atención que me han prestado todos.

Muchas gracias, y quedo a su disposición si tienen cualquier cuestión.

El señor presidente (LARRED JUAN): Gracias, señor director general.

Suspendemos la sesión durante un minuto.